Un cliente compra en el marketplace y se presenta en la tienda con el paquete abierto. El dependiente no tiene instrucción clara: a veces acepta por cortesía, a veces remite al portal, a veces genera un ticket interno que nadie cierra. Esa escena se repite más de lo que admiten los informes semanales.
La coherencia omnicanal aquí no exige un sistema perfecto. Exige un protocolo escrito de una página: qué se acepta en tienda, qué datos hay que registrar, cómo se reintegra el stock y quién asume el coste. Sin eso, cada devolución improvisada enseña al comprador un comportamiento distinto.
En el acompañamiento de campañas de temporada, revisamos este protocolo antes de subir el volumen promocional. Aumentar pedidos sin acordar la puerta de salida multiplica el ruido en redes y en el mostrador.